Es ist für Inhaber/-innen von Arztpraxen ein Ärgernis und zudem ein immer weiter verbreitetes Phänomen: Patienten/-innen erscheinen nicht zur vereinbarten Untersuchung oder Behandlung, ohne zuvor ihren Termin abgesagt zu haben. Dafür hat sich sogar eine eigene Bezeichnung etabliert: No Show. Die Gründe für das Nichterscheinen sind vielfältig. In diesem Beitrag wird näher auf No-Show-Ursachen und -Konsequenzen eingegangen. Außerdem werden mögliche Maßnahmen vorgestellt, um die No-Show-Rate zu verbessern.
No Shows gehören inzwischen zum Praxisalltag. Bis zu 20 Prozent der Patienten/-innen erscheinen nicht zum vereinbarten Termin in der Arztpraxis. Das ist nicht nur ärgerlich, sondern bedeutet auch einen finanziellen Schaden für den/die behandelnden Arzt/Ärztin. Schließlich hätte in der Zeit jemand anderes behandelt werden können. Auch gegenüber anderen Patienten/-innen ist No-Show-Verhalten wenig solidarisch. Es werden unnötig Praxis-Kapazitäten blockiert. Ohne No Shows könnten die Wartezeiten für Praxistermine oft kürzer ausfallen.
Vielschichtige Ursachen für Nichterscheinen
Allerdings ist nicht jedes Nichterscheinen auf Fehlverhalten zurückzuführen. Manchmal werden vereinbarte Termine einfach vergessen. Das ist insbesondere dann der Fall, wenn zwischen Terminvereinbarung und dem Praxistermin ein längerer Zeitraum liegt. Gerade bei fachärztlichen Terminen sind „Time-Lags“ von mehreren Wochen bis zu einigen Monaten keine Seltenheit. Es kommt auch mal vor, dass ein/e Patient/-in sich einen falschen Termin notiert hat oder es ein Termin-Missverständnis gab.
In nicht wenigen Fällen haben No Shows ihre Ursache aber in einer gewissen Anspruchs- und Konsumhaltung. Es werden vermehrt Termine „auf Vorrat“ gebucht, die nur bei Bedarf in Anspruch genommen werden. Längst nicht immer wird die Notwendigkeit gesehen, einen solchen Termin bei Nichtbedarf abzusagen. Last but not least dürfte vermehrtes No-Show-Verhalten auch im Zusammenhang mit gesellschaftlichen Veränderungen stehen. Verbindlichkeit und die Einhaltung von Zusagen als Werte haben in unserer Zeit allgemein an Bedeutung verloren.
Wie ist die Rechtslage?
Rechtlich gesehen kommt mit einer Terminvereinbarung ein Untersuchungs- oder Behandlungsauftrag zustande. Erscheint der/die Patient/-in nicht zum vereinbarten Termin, ohne ihn rechtzeitig abgesagt zu haben, verursacht er ggf. einen finanziellen Schaden. Dafür besteht grundsätzlich Schadensersatzpflicht. Allerdings muss der/die Arzt/Ärztin dann auch nachweisen können, dass tatsächlich ein Schaden entstanden ist.
Die Tatsache, dass ein Termin absagelos verpasst wurde, reicht allein noch nicht aus. Erst wenn durch das Terminschwänzen keine anderweitige Terminbesetzung möglich war oder in der Zeit keine anderen Aufgaben erledigt werden konnten, ist das No-Show-Verhalten schadenverursachend. Dieser Nachweis ist in der Regel schwer zu führen. Deshalb verzichten die meisten Ärzte/-innen darauf, Ausfallhonorare oder -gebühren zu berechnen. Die Rechtslage zu Ausfallhonoraren ist überdies unübersichtlich. Eine höchstrichterliche Rechtsprechung existiert bislang nicht und untere Instanzen haben zum Teil unterschiedlich geurteilt.
Die Beweispflicht kann entfallen, wenn Patienten/-innen vorab über eine Ausfallentschädigung bei nicht rechtzeitiger oder fehlender Terminabsage informiert werden. Dazu reicht aber nicht ein entsprechender Passus in den Praxis-AGB. Ein expliziter und unmittelbarer schriftlicher Hinweis ist erforderlich – zum Beispiel durch einen entsprechenden Vermerk auf dem Terminzettel oder -kärtchen. Oder der/die Patient/in hat im Idealfall seine schriftliche Zustimmung zur Ausfallgebühr erklärt.
Wie können Arztpraxen No-Show-Raten verbessern
Man muss aber nicht gleich mit der Keule einer Ausfallentschädigung kommen. Arztpraxen können selbst einiges dafür tun, um No-Show-Raten zu verbessern.
Terminerinnerung kurz vor dem Termin
Da viele Praxistermine nur vergessen werden, kann schon eine Terminerinnerung hilfreich sein, um No-Show-Raten zu reduzieren. Es gibt entsprechende Software-Tools für den Praxiseinsatz, die diese Aufgabe automatisch übernehmen. Kurz vor dem Termin erhalten Patienten/-innen dann eine System-Nachricht als E-Mail oder SMS mit einer entsprechenden Erinnerung.
Terminverweigerung nach wiederholtem unentschuldigtem Fehlen
Eine harte, aber wirksame Maßnahme ist, bei hartnäckigem Terminschwänzen die weitere Terminvergabe zu verweigern. Tatsächlich zeigt die Erfahrung, dass es immer wieder die gleichen Personen sind, die sich terminsäumig zeigen. Dabei ist allerdings der rechtliche Rahmen bezüglich einer möglichen Behandlungspflicht zu beachten.
Gründe für Nichterscheinen ermitteln und Ursachen abstellen
Wenn No-Show-Raten plötzlich in die Höhe schnellen oder weit über dem Durchschnitt liegen, kann es sich empfehlen, nach den Ursachen zu forschen – zum Beispiel durch einen Anruf bei dem/der säumigen Patienten/-in. Möglicherweise hat das Terminschwänzen seine Ursache in Mängeln der Praxisorganisation. Nur wenn die Gründe bekannt sind, ist wirksame Abhilfe möglich. Außerdem hat „Nachfassen“ bei Patienten/-innen auch einen erzieherischen Effekt. Wer mit seiner Terminsäumigkeit konfrontiert wird, schwänzt in der Regel künftig seltener einen Termin.
Selbst ein Vorbild an Termintreue sein.
Last but not least trägt auch die eigene „Terminkultur“ im Sinne einer Vorbildfunktion zur Termintreue von Patienten/-innen bei. Arztpraxen, die häufig von sich aus Termine verschieben, absagen oder trotz Terminvereinbarung Patienten/-innen lange Wartezeiten aufbürden, können nicht erwarten, dass sich Besucher/-innen terminkonform verhalten. Es liegt nahe, dass diese ihre Terminpflichten dann laxer sehen.
Fazit
No-Show-Verhalten in Arztpraxen lässt sich aktiv steuern. Es bedarf dazu nicht unbedingt der Androhung einer Ausfallgebühr. Mit einigen gezielten Maßnahmen ist schon eine deutliche Verbesserung möglich.
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