Ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement ist in den heutigen Zeiten unabdingbar, denn die Zunahme von Alltagssorgen und allgemeiner Unzufriedenheit gepaart mit Schmerzen, Ängsten, schwierigen Charakteren und Lebenssituationen von Patienten/-innen geben viel Potenzial für Beschwerden und sogar Aggressionen innerhalb des Praxisgeschehens.
Dem einen Patienten dauert die Rezept-Ausstellung zu lange, dem anderen der Verbandswechsel; anderen missfällt vielleicht ein gesagtes Wort oder jemand fühlt sich nicht gut genug behandelt. Es gibt unzählige Gründe, warum die Stimmung in einer Arztpraxis schnell kippen kann. Von einer Patienten-Unzufriedenheit geht häufig eine Rufschädigung durch Verbreitung im privaten Umfeld und insbesondere über Social Media & Co. aus. Deshalb gilt hier, einige Details im Umgang mit unzufriedenen Patienten/-innen, die sich beschweren, zu beachten.
Ruhe bewahren und Verständnis zeigen
Wütende Patienten/-innen neigen zu verbalen Ausbrüchen, von denen sich Ärzte/-innen und Praxismitarbeiter nicht provozieren lassen, sondern unauffällig tief durchatmen sollten. Wird entrüstet, verständnislos und/oder dominant-bestimmend reagiert, würde das die Situation nur verschlimmern und zu noch mehr Unmut des/r Patienten/-in führen.
Unter vier Augen
Der beste Weg ist, ruhig zu antworten, Verständnis zu vermitteln und den/die Patienten/-in zur Klärung des Anliegens in einen geschlossenen Raum zu bitten. Letzteres ist von großer Bedeutung, damit andere Patienten/-innen nicht alles mitbekommen und nach außen tragen. Es ist keine Seltenheit, dass auch andere Patienten/-innen plötzlich aktiv werden und eine Eskalation fördern. Deshalb beinhaltet das Beschwerdemanagement immer, das Gespräch unter vier Augen weiterzuführen.
Der richtige Ansprechpartner
In Abhängigkeit des Beschwerdegrunds ist der/die richtige Ansprechpartner/in zu wählen. Bezieht sich dieser auf den Aufgabenbereich der Medizinischen Fachangestellten, können diese auch die Konfliktbewältigung übernehmen. Eine gewisse Kernkompetenz sollte bei dem/-r Mitarbeiter/in vorhanden sein, damit der/die Beschwerdegeber/in sich wichtig genommen fühlt.
Geht es um ärztliche Leistungen beziehungsweise den Patienten-Kontakt, sollte der/die Arzt/Ärztin das Gespräch führen. Diese/r sollte aber in jedem Fall hinzugezogen werden, wenn sich ein/e Patient/in nicht beruhigen und zu einem sachlichen Gespräch unter vier Augen bewegen lässt. Aufgrund der medizinischen Position wird Ärzten/-innen häufig eine höhere Autorität zuteil, was ihnen in manchen Situationen mehr Gehör verschaffen kann.
Aufmerksamkeit und Ernsthaftigkeit
Im Idealfall gelingt es dem/-r Beschwerdegeber/in zu einem entspannteren Gefühl zu verhelfen. Bei einer Tasse Kaffee oder Tee auf einer bequemen Sitzgelegenheit lässt es sich meist besser in Ruhe sprechen. Es ist wichtig, betroffenen Patienten/-innen zu vermitteln, dass sie und ihr Anliegen ernst genommen werden. Dazu ist es erforderlich, das Gegenüber aussprechen zu lassen, was den erforderlichen Respekt zusätzlich unterstreicht. Häufig „entlädt“ sich beim ungestörten Reden bereits der Patientenfrust, sodass im Anschluss sachlich eine Lösung gefunden werden kann. Die Beschwerdepunkte sollten notiert werden, um nochmals die Ernsthaftigkeit und den Willen zur Herstellung der Patientenzufriedenheit zu untermauern.
Auf Gestik und Mimik achten
Aufmerksamkeit nimmt ein Gegenüber wahr, wenn der Zuhörer Augenkontakt hält. Bei den Notizen sollte sich kurzgehalten werden, sodass der Augenkontakt zum/-r Patienten/-in nicht zu lange abbricht, solange dieser spricht. Die Mimik sollte währenddessen das Interesse und die Ernsthaftigkeit des Themas sowie das Wohlwollen und Mitgefühl widerspiegeln. Auf Gesten wie Kopfschütteln oder Fingerbewegungen ist zu verzichten, weil sie das Gegenüber irritieren könnten.
Gesprächsführung
Bei der Gesprächsführung seitens der Praxis sollten weniger Erklärungen im Fokus stehen, sondern es ist sich auf das Eingeständnis zu beschränken, dass es in einer Praxis nicht immer rund und zur vollsten Zufriedenheit aller Beteiligten laufen kann. Sätze wie „Wir sind sehr auf eine hohe Patientenzufriedenheit bedacht und freuen uns über jede sachliche Kritik, denn diese gibt uns die Chance, Verbesserungen durchzuführen.“ Wenn zwischen beiden Parteien eine Problemlösung gefunden wird, die für beide Seiten akzeptabel ist, wird der/die Beschwerdegeber/in die Praxis im besten Fall mit einem guten Gefühl verlassen und wiederkommen.
Gesprächsende
Ein gutes Beschwerdemanagement umfasst am Ende eines Gesprächs immer die Entschuldigung (auch) im Namen der Praxis. Dabei ist es irrelevant, ob die Beschwerde und der Unmut des Patienten gerechtfertigt waren oder nicht. Die Entschuldigung sollte sich rein auf die ärgernden Emotionen des/r Patienten/-in beziehen und nicht auf den Grund. Darauf sollte auch ein Dank folgen, dass der/die Patient/in die Gelegenheit für eine offene Kommunikation ermöglichte.
Beschwerdemanagement: Ziel
Das Ziel ist es in einer akuten Situation, den/die sich beschwerende/n Patienten/-in nicht als Patient zu verlieren und zu verhindern, dass dieser schlechte Mund-Propaganda zum Schaden der Praxis betreibt. Für die meisten Arztpraxen ist die Werbung durch zufriedene Patienten/-innen die effektivste. Negative Kritik kann spürbare Folgen mit sich bringen, denn Negatives nehmen Menschen grundsätzlich intensiver auf und behalten es auch über einen langen Zeitraum in Erinnerung, während positive Dinge schneller in Vergessenheit geraten.
Umso wichtiger ist es, das Beschwerdemanagement auch als langfristige Chance für eine gesteigerte Patientenzufriedenheit zu nutzen – denn nur wer seine Schwächen kennt, kann diesen entgegenwirken. In diesem Zusammenhang kann auch ein „Beschwerdekasten“ sinnvoll sein, durch den Patienten/-innen ihre Kritik anonym mitteilen können.
